TÜKETİCİ HUKUKU

Ayıplı Mal ve Hizmet 2026: Tüketici Hakları, Seçimlik Haklar ve Başvuru Rehberi

Giriş: Tüketici Hukukunun Anayasal Temeli

Tüketici hukuku, sanayi devrimi sonrası kitlesel üretim modellerinin yarattığı "üretici/sağlayıcı" ve "tüketici" arasındaki asimetrik güç dengesini onarmayı hedefleyen sui generis bir hukuk disiplinidir. Türk hukuk sisteminde, Anayasa'nın 172. maddesinde yer alan "Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır" hükmü ile anayasal güvence altına alınan bu alan, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) ile pozitif hukukta somutlaşmıştır.

Ayıplı Mal Kavramı ve Türleri

Yasal Tanım ve Unsurlar

6502 sayılı Kanun'un 8. maddesi, ayıplı malı tanımlarken sözleşmeye aykırılık teorisinden hareket eder. Buna göre ayıp; tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılan model veya niteliklere uygun olmayan ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan maddi, hukuki veya ekonomik eksikliklerdir.

Sübjektif Ayıp (Sözleşmeye Aykırılık)

Sübjektif ayıp, satıcının vaat ettiği özelliklerin malda bulunmaması halidir. Taraflar sözleşmede malın belirli bir niteliği haiz olacağını kararlaştırmışlarsa, bu niteliğin yokluğu tek başına ayıp teşkil eder. Malın o nitelik olmadan da kullanılabilir olması veya piyasa değerinin düşmemesi, ayıbın varlığını ortadan kaldırmaz.

Örnek: Bir tüketicinin "su geçirmez" özelliği olduğu iddiasıyla satılan bir saati satın alması, ancak saatin su geçirmesi durumunda, saat zamanı doğru gösterse bile sübjektif ayıp söz konusudur.

Objektif Ayıp (Lüzumlu Vasıfların Eksikliği)

Sözleşmede açıkça belirtilmese dahi, bir maldan beklenen asgari faydayı (muadillerine göre normal kullanım standardını) sağlayan niteliklerin eksikliğidir. Kanun, "tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran" eksiklikleri bu kapsamda değerlendirir.

Ayıp Türleri

• Maddi Ayıp: Malın fiziki yapısında, dokusunda, bileşenlerinde bulunan eksikliklerdir. Kırık, bozuk, yırtık, lekeli olma halleri en tipik örneklerdir. Yargıtay, sıfır kilometre araçlarda "boya kalınlığı farkını" (mikron farkı) maddi ayıp olarak kabul etmektedir.
• Hukuki Ayıp: Malın maddi varlığında bir sorun olmamasına rağmen, kamu hukuku kuralları veya üçüncü kişilerin hakları nedeniyle tüketicinin mal üzerindeki tasarruf yetkisinin kısıtlanmasıdır. Örneğin satın alınan cep telefonunun IMEI numarasının "klonlanmış" olması.
• Ekonomik Ayıp: Malın kullanımından beklenen ekonomik verimin sağlanamamasıdır. Örneğin 100 km'de 5 litre olarak belirtilen yakıt tüketiminin 9 litre olması veya A++ enerji sınıfı olarak satılan bir klimanın B sınıfı performans göstermesi.

Reklam, Tanıtım ve Etiketle Bağlılık

6502 sayılı Kanun, satıcının sorumluluğunu genişleterek, malın sadece fiziksel teslimiyle değil, pazarlama iletişimiyle de bağlamıştır. Madde 9 uyarınca; ambalaj, etiket, tanıtma ve kullanma kılavuzu, internet portalı ya da reklamlarda yer alan özelliklerden birinin eksikliği ayıp sayılır.

Satıcı, reklam yoluyla yapılan beyanlardan sorumlu olmadığını ancak şu üç halden birini ispatlarsa ileri sürebilir:

1. Reklamdan haberdar olmadığını ve olmasının da kendisinden beklenemeyeceğini ispatlarsa.
2. Satış anında reklam içeriğinin düzeltilmiş olduğunu ispatlarsa.
3. Tüketicinin satın alma kararının bu reklamla ilişkili olmadığını ispatlarsa.

Ayıplı Hizmet Kavramı

Hizmet sektörü, mal ticaretinden farklı olarak "soyut" bir edim içerdiği için, ayıbın tespiti daha karmaşık hukuki değerlendirmeler gerektirir.

Ayıplı Hizmetin Unsurları

Ayıplı hizmet; sağlayıcı tarafından bildirilen özelliklere aykırı olan ya da hizmetten beklenen faydayı azaltan/ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksikliklerdir. Hizmetin ayıplı sayılması için şu kriterler esas alınır:

• Süreye Aykırılık: Hizmetin sözleşmede belirlenen sürede başlamaması veya tamamlanmaması.
• Nitelik Aykırılığı: Hizmetin objektif dürüstlük kurallarına ve mesleki standartlara aykırı sunulması.

Yargıtay 3. Hukuk Dairesi Emsal Kararı (2026): Bir tüketici konutu için güvenlik firmasından alarm hizmeti satın almış, sistem arızaları defalarca bildirilmesine rağmen firma kalıcı çözüm üretmemiştir. Hırsızlık olayında alarm devreye girmemiş ve tüketici zarara uğramıştır. Yargıtay, güvenlik hizmetinin temel amacının hırsızlığı önlemek olduğunu belirterek, alarm sisteminin çalışmaması ile hırsızlık zararı arasında uygun illiyet bağı bulmuş ve firma sadece abonelik ücreti iade etmekle değil, tüketicinin hırsızlık nedeniyle uğradığı maddi zararı da tazmin etmek zorundadır demiştir.

İspat Yükü ve Zamanaşımı

İlk 6 Ay / 1 Yıl Karinesi

Tüketici hukukunun en güçlü silahı, ispat yükünü zayıf olan tüketiciden alıp güçlü olan satıcıya yükleyen karinelerdir. 6502 sayılı Kanun'un 10. maddesi, teslim tarihinden itibaren belirli bir süre içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim anında var olduğunun kabul edileceğini düzenler.

İspat Mekanizması: Tüketici, malı teslim aldıktan 8 ay sonra bir arıza ile karşılaşırsa, "ben bunu bozmadım, bu üretim hatasıdır" diye ispat etmek zorunda değildir. Kanun, "bu mal zaten ayıplı olarak teslim edildi" varsayımını kabul eder. Aksini (yani tüketicinin kullanım hatası yaptığını) ispat yükü satıcıdadır.

Zamanaşımı Süreleri

• Genel Kural: Ayıplı mal ve hizmetten sorumluluk, teslim/ifa tarihinden itibaren 2 yıldır.
• Konut ve Taşınmazlar: Konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda bu süre 5 yıldır.
• Gizlenmiş Ayıp (Ağır Kusur/Hile): Eğer satıcı maldaki ayıbı ağır kusur veya hile ile gizlemişse (örneğin kazalı aracı boyayıp hatasız diye satmak, kilometresi düşürülmüş araç satmak), 2 veya 5 yıllık zamanaşımından yararlanamaz. Bu durumda genel zamanaşımı (TBK m. 146 gereği 10 yıl) uygulanır.

Tüketicinin Seçimlik Hakları

Tüketici, malın ayıplı olduğunun anlaşılması üzerine, satıcının tercihine bağlı olmaksızın, Kanun'un 11. maddesinde sayılan dört haktan birini tek taraflı irade beyanıyla kullanabilir. Bu haklar "yenilik doğuran" (inşai) haklardır; kullanıldığı anda hukuki sonuç doğurur ve geri alınamaz.

1. Sözleşmeden Dönme (Bedel İadesi)

Tüketici, malı iade edip ödediği bedelin tamamını geri isteyebilir. Ancak ayıbın maldan beklenen faydayı önemli ölçüde ortadan kaldırması gerekir. Yargıtay, "önemsiz" ayıplarda dönme hakkının kullanılmasını hakkın kötüye kullanımı yasağı çerçevesinde sınırlandırabilir.

2. Ayıp Oranında Bedel İndirimi

Tüketici malı alıkoyar ancak değer kaybının iadesini ister. Yargıtay, sıfır araçlarda boya hatası veya parça değişimi gibi durumlarda aracın "sıfır" vasfını yitirdiğini kabul ederek bedel indirimine (değer kaybı tazminatı) hükmetmektedir.

3. Ücretsiz Onarım Hakkı

Tüketici, masrafları satıcıya ait olmak üzere onarım isteyebilir. Sanayi mallarında (beyaz eşya, otomobil, elektronik) azami tamir süresi genellikle 20 iş günüdür. Servis istasyonu arızanın kullanım hatası olduğunu iddia ederse bunu teknik raporla ispatlamak zorundadır.

4. Misli ile Değişim Hakkı

Tüketici, malın ayıpsız bir benzeriyle (misliyle) değiştirilmesini talep edebilir.

Stok Yok Savunması: Satıcılar sıklıkla "elimizde aynı araçtan/üründen kalmadı" savunması yapmaktadır. Yargıtay bu konuda net bir duruş sergilemektedir: Eğer aynısı yoksa, satıcı malın bir üst modelini (fark ücreti almaksızın) vermekle yükümlüdür. Değişim imkansız hale gelmişse güncel rayiç değerin ödenmesi gerekir.

Fark Bedeli Ödenmez: Tüketici ayıplı malı misliyle değiştirdiğinde, yeni ürünün fiyatı artmış olsa bile (zam gelse bile) herhangi bir fark ödemez. Satıcı "araç 1 milyondu, şimdi 2 milyon oldu, farkını ver" diyemez.

Tüketici Hakem Heyetleri ve Yargılama Usulü (2026)

Uyuşmazlıkların çözümünde görevli merci, uyuşmazlığın parasal değerine göre belirlenir. Bu sınırlar her yıl Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından açıklanan Yeniden Değerleme Oranı'na göre güncellenir.

Başvuru Parasal Sınırları

Tüketici Hakem Heyetleri (THH), mahkeme yükünü hafifletmek için kurulmuş, kararları mahkeme ilamı hükmünde olan idari/yargısal kurullardır. Bu sınırın altındaki davalar Tüketici Mahkemesinde "dava şartı yokluğu" nedeniyle reddedilir.

Manevi Tazminat ve THH Görevi (Yeni İçtihat)

Yargıtay 3. Hukuk Dairesi'nin 24.02.2026 tarihli kararı önemli bir ezberi bozmuştur: Eğer talep edilen maddi ve manevi tazminatın toplam tutarı THH başvuru sınırının altında kalıyorsa, Hakem Heyeti manevi tazminat talebini de inceleyip karara bağlayabilir.

Pratik Sonuç: Örneğin, ayıplı bir tatil hizmeti nedeniyle hem 20.000 TL bedel iadesi hem de 10.000 TL manevi tazminat isteyen bir tüketici (toplam 30.000 TL), artık Tüketici Mahkemesine gitmek zorunda değildir; doğrudan THH'ye başvurarak her iki tazminatı da alabilir.

2026 Yılı İdari Para Cezaları

Ticaret Bakanlığı, Kanun'a aykırı davranan satıcılara yönelik idari para cezalarını 2026 yılı için güncellemiştir:

• Sözleşmelerin 12 punto büyüklüğünde düzenlenmemesi veya haklı sebep olmaksızın satıştan kaçınılması: 3.973 TL
• Garanti belgesi veya Türkçe tanıtma kılavuzunun verilmemesi: 3.922 TL
• Satış Sonrası Hizmet Yeterlilik Belgesi (SSHYB) almayan üretici/ithalatçılara: 2.013.887 TL

Özel Durumlar

Mesafeli Sözleşmeler (İnternet Satışları)

İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde, malın ayıplı olup olmamasından bağımsız olarak 14 günlük cayma hakkı (sebepsiz iade) mevcuttur. Ayrıca satıcı, malı siparişin kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç 30 gün içinde tüketiciye teslim etmek zorundadır. 30 gün içinde teslim edilmezse, tüketici ek süre vermeksizin sözleşmeyi feshedebilir.

Tüketici Kredisi ile Bağlantılı Satışlar

Ayıplı malın finansmanı için "bağlı kredi" (örneğin taşıt kredisi veya mağaza içi kredi) kullanılmışsa, kredi veren banka da ayıplı maldan sorumlu olur. Kredi veren, tüketicinin dönme hakkını kullanması durumunda, ödenen bedelin iadesinden satıcı ile birlikte müteselsilen sorumludur.

Sonuç ve Stratejik Öneriler

Türk Tüketici Hukuku, 6502 sayılı Kanun, ikincil mevzuat ve dinamik Yargıtay içtihatlarıyla dünya standartlarında bir koruma kalkanı sunmaktadır. Özellikle 2024-2026 dönemindeki yargı kararları, "tüketiciyi koruma" ilkesini şekilci bir yaklaşımdan çıkarıp, "gerçek zararın tazmini" ve "ifa menfaatinin korunması" noktasına taşımıştır.

Kontrol Listesi

1. Niteliği Belirleyin: İşlem ticari mi (TTK) yoksa tüketici işlemi mi (TKHK)? Bu ayrım, ihbar süreleri ve hak düşümü açısından hayati önemdedir.
2. Süreyi Kaçırmayın: Tüketici iseniz 2 yıllık zamanaşımı, tacir iseniz 2/8 günlük ihbar sürelerini takviminize işleyin.
3. Doğru Seçimlik Hakkı Kullanın: Dönme hakkı her zaman en avantajlı yol olmayabilir. Enflasyonist ortamda "misli ile değişim" veya "güncel değer üzerinden tazminat" talepleri daha lehe sonuçlar doğurabilir.
4. Merciyi Doğru Seçin: 2026 yılı için tahmini 186.000 TL sınırına dikkat edin. Sınır altı talepler için doğrudan Mahkemeye gitmek, davanın usulden reddine yol açar.
5. Manevi Tazminatı Unutmayın: Hakem Heyeti sınırları içindeyse, maddi zararınızın yanında manevi zararınızı da aynı dilekçede talep edin.

IX. Sık Sorulan Sorular

Ayıplı mal için ne kadar sürede şikayet etmeliyim?

Tüketici olarak zamanaşımı süresi malın tesliminden itibaren 2 yıldır. Taşınmazlarda bu süre 5 yıldır. Satıcı ayıbı gizlemişse (hile) 10 yıllık genel zamanaşımı uygulanır. Ayıbı fark ettiğiniz anda mümkün olan en kısa sürede başvurmanız tavsiye edilir.

Ürünü kullandıktan sonra iade edebilir miyim?

Ayıplı mal iadesinde kullanım durumu önemli değildir. Ayıp nedeniyle iade edilen mal, kullanılmış olsa bile kabul edilmek zorundadır. Ancak mesafeli sözleşmelerde (internet) 14 günlük cayma hakkı için mal denenmemiş, ambalajı açılmamış olmalıdır.

Satıcı iade kabul etmezse ne yapabilirim?

Önce yazılı bir ihtarname gönderin. Sonra Tüketici Hakem Heyeti'ne (186.000 TL altı) veya Tüketici Mahkemesi'ne (186.000 TL üstü) başvurun. Satıcının iade reddi haksız ise tazminat da talep edebilirsiniz.

Telefon 1 yıl garantili ama 13. ayda bozuldu, hakkım var mı?

Evet, garanti süresi ile zamanaşımı süresi farklıdır. Garanti üretici yükümlülüğü, zamanaşımı ise satıcı sorumluluğudur. 2 yıllık zamanaşımı içinde satıcıdan seçimlik haklarınızı kullanabilirsiniz. Üretici garantisi bitse bile satıcı sorumluluğu devam eder.

Araba aldım, 2 ay sonra motor arızası çıktı. Ne yapmalıyım?

İlk 6 ay içinde ortaya çıkan arızalar, malın teslim anında ayıplı olduğu varsayılır. Satıcı aksini ispatlamak zorundadır. Ücretsiz onarım, misli ile değişim veya bedel iadesi talebinde bulunabilirsiniz. Sıfır araçlarda "ayıplı mal" davası açılabilir.

Tüketici Hakem Heyeti kararını beğenmezsem dava açabilir miyim?

Evet, THH kararına karşı 15 gün içinde Tüketici Mahkemesi'ne itiraz edilebilir. İtiraz, kararın icrasını durdurmaz. Mahkeme, dosya üzerinden veya duruşmalı olarak karar verebilir.

X. Başvuru Rehberi

Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu

1. e-Devlet Üzerinden: turkiye.gov.tr → Ticaret Bakanlığı → Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu
2. Kaymakamlık/Valilik: İlçe veya il Tüketici Hakem Heyeti'ne dilekçe ile başvuru
3. Gerekli Belgeler: Fatura, garanti belgesi, arıza tespit raporu, fotoğraflar

Tüketici Mahkemesi Davası

• Görevli Mahkeme: Tüketici Mahkemesi (yoksa Asliye Hukuk Mahkemesi)
• Yetkili Mahkeme: Satıcının veya tüketicinin yerleşim yeri
• Harç: Dava değerine göre nispi harç
• Vekalet: Avukat zorunlu değil ama tavsiye edilir

XI. Pratik Örnekler

Örnek 1: Beyaz Eşya Arızası

Ayşe Hanım, 15.000 TL'ye buzdolabı aldı. 4 ay sonra kompresör arızası çıktı. Servis "kullanım hatası" dedi ama ispatlayamadı. Ayşe, THH'ye başvurdu ve ücretsiz onarım kararı aldı. Servis 20 gün içinde onarım tamamladı.

Örnek 2: Sıfır Araç Boya Kusuru

Mehmet Bey, sıfır araç aldı. Ekspertiz raporunda boya kalınlığı farkı tespit edildi. Araç boyalı değildi ama fabrika hatası vardı. Mahkeme, %5 değer kaybı tazminatına (25.000 TL) hükmetti.

Örnek 3: İnternet Alışverişi İade Reddi

Fatma Hanım, internetten ayakkabı aldı. 5 gün sonra iade etmek istedi. Satıcı "denenmişi almayız" dedi. THH, 14 günlük cayma hakkı kapsamında iadenin kabulüne karar verdi. Satıcı para iadesini 14 gün içinde yaptı.

Örnek 4: Cep Telefonu Ekran Arızası

Ali Bey, 45.000 TL'ye akıllı telefon aldı. 3 ay sonra ekranda yanıklık (burn-in) oluştu. Yetkili servis "kullanım hatası" dedi ama teknik rapor sunamadı. Sonuç: İlk 6 ay karinesi gereği ispat yükü satıcıdaydı. THH, telefonun ayıpsız misliyle değiştirilmesine karar verdi.

Örnek 5: Tatil Paketi İptal Sorunu

Zeynep Hanım, 5 yıldızlı otel için 80.000 TL ödedi. Otele vardığında oda standartları reklamdakinden farklıydı, havuz bakımdaydı. Sonuç: Ayıplı hizmet nedeniyle THH, 40.000 TL bedel indirimi + 10.000 TL manevi tazminata hükmetti.

Örnek 6: İkinci El Araç Kilometre Düşürme

Hasan Bey, ikinci el araç satın aldı. 3 ay sonra aracın kilometresinin 100.000 km düşürüldüğünü fark etti. Sonuç: Gizlenmiş ayıp (hile) nedeniyle 2 yıllık değil, 10 yıllık zamanaşımı uygulandı. Mahkeme sözleşmeden dönmeye ve bedel iade + tazminata hükmetti.

XII. Gizli (Örtülü) Ayıp ve Sonuçları

12.1. Gizli Ayıp Nedir?

Teslim anında normal bir muayene ile tespit edilemeyen, ancak kullanım sırasında ortaya çıkan ayıplardır. Örneğin:

• Elektronik eşyada anakart arızası (3-4 ay sonra çıkan)
• Araçta gizli hasar kaydı veya motor problemi
• Gayrimenkulde temeldeki çatlak veya su sızıntısı

12.2. Satıcının Ağır Kusuru ve Hile

Satıcı, maldaki ayıbı bilerek gizlemişse (örneğin kazalı aracı boyayıp hasarsız diye satmak), 2 yıllık zamanaşımından yararlanamaz. TBK m. 231 uyarınca 10 yıllık genel zamanaşımı uygulanır.

Yargıtay Uygulaması: Kilometre düşürülmüş araç satan galericiler, sıfır diye ikinci el araç satan bayiler, hasarlı aracı hasarsız gösteren satıcılar "ağır kusur/hile" kapsamında değerlendirilir ve uzun zamanaşımına tabi tutulur.

XIII. Tacirler Arası Ayıp ve TTK Düzenlemesi

13.1. Ticari Satışlarda Farklı Kurallar

6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu (TTK m. 23), tacirler arası satışlarda farklı ve daha kısa süreler öngörür:

• Muayene Süresi: Malın tesliminden itibaren 2 gün içinde muayene edilmesi gerekir.
• İhbar Süresi: Ayıp tespit edilirse derhal (makul sürede) satıcıya bildirilmelidir.
• Sürelere Uyulmazsa: Tacir, seçimlik haklarını kaybeder ve ayıbı kabul etmiş sayılır.

Tüketici vs. Tacir: Bir gerçek kişi, ticari amaçlı olmayan alışverişlerde "tüketici" sayılır ve 6502 sayılı Kanun'un koruyucu hükümlerinden yararlanır. Şirket adına yapılan alışverişler ise TTK'ya tabidir.

XIV. Şikayet ve Başvuru Yolları

14.1. ALO 175 Tüketici Hattı

Ticaret Bakanlığı'nın ücretsiz destek hattıdır. Şikayetler kayıt altına alınır ve ilgili birime yönlendirilir. 7/24 erişilebilir.

14.2. Şikayetvar ve Benzeri Platformlar

Tüketici şikayet platformları resmi başvuru yeri değildir ancak firmaların itibar yönetimi açısından etkilidir. Şirketler bu platformlardaki şikayetleri çözmek için çaba gösterir.

14.3. Kredi Kartı İtirazı (Chargeback)

Kredi kartı ile yapılan alışverişlerde, mal teslim edilmediyse veya ayıplı ise banka aracılığıyla "chargeback" talep edilebilir. Banka, ödemeyi geçici olarak askıya alır ve satıcıdan kanıt ister.